一、普通商品住宅物業(yè)管理服務標準
項目
范圍
工作內(nèi)容及要求
（一）綜合
管理
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理
（1)負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；
（2)每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施；
（3)白天有專職管理員接待住戶，處理服務范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫
性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；
（4)協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；
（5)管理規(guī)章制度健全，服務質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；
（6)與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準、收費依據(jù)及標準;
（7)應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理；
（8)全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；
（9)每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80％。
（10）建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。
（二）房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護
按《__市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應包括的范圍的內(nèi)容為準；不包括另行收費的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、暖氣等設(shè)備
確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運行和小修養(yǎng)護，包括：
（1）樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務標準》；
（2）保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；
道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢；
（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損；
（4）負責小區(qū)智能化設(shè)施的日常運行維護；
（5）定期清洗外墻。
（三）綠化
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地
按市園林局規(guī)定的《二級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。
（四）保潔
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外
維護和保持服務范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括：
（1)有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；
（2)設(shè)定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；
（3)每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內(nèi)無廢棄雜物；
（4)對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃;
（5)按政府有關(guān)規(guī)定向服務范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；
（6)在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。
（7)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行通風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。
（五）公共
秩序
維護
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外
公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管，包括：
（1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；
（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理，保持車輛行駛通暢；
（3）看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等；
（4）夜間對服務范圍內(nèi)重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；
（5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案；發(fā)生時，應立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處
理。
（六）
停車
管理
機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的管理
（1）有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；
（2）對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；
（3）保證停車有序，24小時設(shè)專人看管；有發(fā)生緊急情況預案；
（4）長期存放的，應簽訂停車管理服務協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務等。
（七）
消防
管理
公共區(qū)域消防設(shè)施的維護及消防管理
（1）有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案；
（2）消防設(shè)施有明顯標志，定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護；
（3）定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。
（4）發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。
（八）
高壓
供水
養(yǎng)護、運行、維修
（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；
（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；
（3）維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。
（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。
（九）電梯
養(yǎng)護、運行、維護
（1)主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設(shè)有電梯門的，均須開啟載客；
（2)凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；
（3)主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時的處置預案；
維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。
（4）一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。
（十）裝修
管理
服務
房屋裝飾裝修管理
（1）有健全的裝修管理服務制度；
（2）查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；
（3）裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；
（4）業(yè)主裝修結(jié)束后，應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；
（5）及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。
二、經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務標準
項目
范圍
工作內(nèi)容及要求
（一）
綜合
管理
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理
（1）負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；
（2）每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施；
（3）白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；
（4）協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；
（5）管理規(guī)章制度健全，服務質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料基本齊全；
（6）與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準、收費依據(jù)及標準；
（7）全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡，持證上崗；
（8）每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見戶數(shù)不低于總戶數(shù)60％。
（9）建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。
（二）
房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護
按《__市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應包括的范圍的內(nèi)容為準；不包括另行收費的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、供暖等設(shè)備
（1）樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務標準》；
（2）保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；
（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損。
（三）
綠化
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地
按市園林局規(guī)定的《三級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。
（四）
保潔
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外
（1）設(shè)定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；
（2）每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內(nèi)基本無廢棄雜物；
（3）按規(guī)定進行消毒、滅鼠等活動；
（4）在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。
（5）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行通風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。
（五）
公共
秩序
維護
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外
（1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；
（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理，保持車輛行駛通暢；
（3）發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。
（六）
存車
管理
機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的看管
（1）有機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；
（2）對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；
（3）保證停車有序，24小時設(shè)專人看管；
（4）長期存放的，應簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務等。
（七）
消防
管理
公共區(qū)域消防設(shè)施的維護及消防管理
（1）有消防管理制度，建立消防責任制；
（2）消防設(shè)施有明顯標志，定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護；
（3）定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。
（4）發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。
（八）
高壓
供水
養(yǎng)護、運行、維修
（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；
（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；
（3）維修服務執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。
（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。
（九）
電梯
養(yǎng)護、運行、維護
（1）主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號，凡是樓層設(shè)有電梯門的，均須開啟載客；
（2）凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；
（3）主梯維修時，用備用梯運行；無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時的處置預案；
（4）維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。
（5）一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。
（十）
裝修
管理
服務
房屋裝飾裝修管理
（1)有健全的裝修管理服務制度；
（2)查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；
（3)裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；
（4)業(yè)主裝修結(jié)束后，應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；
（5)及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。
《__市住宅物業(yè)管理服務標準》有關(guān)問題的說明
__一、制定本標準的目的：促進物業(yè)管理企業(yè)服務行為的規(guī)范化、標準化，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務合同提供依據(jù)，為政府主管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量提供依據(jù)。
__二、本標準是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務的指導性標準，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等級和資質(zhì)年審的考核標準。
__三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理；二適用于經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。
__四、本標準服務項目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務等十項，每項又分為服務范圍、工作內(nèi)容及要求兩個方面。其中，房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備由專業(yè)服務單位負責管理的除外。
__本標準與原《__市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》相比，增加的主要內(nèi)容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應對；在平時，要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項預防工作，并加強對員工的培訓和業(yè)主的宣傳，防患于未然。
__五、標準中未涉及的服務內(nèi)容及標準，有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相應法規(guī)及政策執(zhí)行；沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。
__六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務超出本服務標準的，可以自行確定服務的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實際情況自行確定。
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