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一、考試大綱說明

（一）考試形式

理論知識考試采用閉卷筆試形式。

（二）考試時間

考試時間90分鐘。

（三）分值分配

理論考試分《服務禮儀》、《飯店服務與管理》和《旅游文化》三個科目，分值均為60分，共計180分。

（四）考試題型

選擇題、判斷題、簡答題、案例分析題等。

（五）考試能力要求

本大綱考試內容和具體要求中，提出了四個認知能力層次的要求，即了解、理解、掌握和應用。

（六）參考教材

1.浙江省教育廳職成教教研室組編《服務禮儀》高等教育出版社出版，楊富榮主編，2009年7月第1版。

2.浙江省教育廳職成教教研室組編《飯店服務與管理》高等教育出版社出版，滕瑋峰主編，2009年7月第1版。

3.浙江省教育廳職成教教研室組編《旅游文化》高等教育出版社出版，蔡敏華主編，2009年7月第1版。

二、考試內容及范圍

【服務禮儀】

一、服務意識基本概念和知識

（1）了解顧客的需求。

（2）掌握優質顧客服務的五個特征。

（3）理解規范服務、細節服務和卓越服務的關系。

（4）了解服務意識的發展及各階段的內容。

二、培養社交能力

（1）了解人際交往能力的重要性，人際關系的相關理論。

（2）掌握提高人際交往能力的因素，人際交往中的幾個法則。

（3）了解稱呼的分類和禁忌。

（4）掌握如何自我介紹、介紹他人及介紹集體。掌握如何握手和遞接名片。

（5）掌握人際交往中的三A原則。掌握電話禮儀和手機禮儀。

三、提升言談技巧

（1）掌握問候、稱呼及應答的禮儀要求。

（2）了解禮貌原則。

（3）掌握言談技巧的四方面內容，服務言談的禁忌。

（4）了解身體語言的特點。

（5）理解服務中的鑒貌辨色。

四、導游服務禮儀

（1）掌握導游接站服務和送站服務的基本禮儀。

（2）掌握導游在食、住、行、游、購、娛等方面的服務禮儀。

（3）了解門市服務禮儀的素質要求、基本程序和規范。

五、涉外禮賓服務

（1）了解涉外禮賓服務通則。

（2）掌握涉外迎送、會見會談和其他幾種常見的儀式禮儀。

（3）掌握禮賓次序的具體排列、注意事項和國旗懸掛的基本禮儀。

（4）掌握涉外宴請的基本禮儀。

（5）了解涉外饋贈的原則。

六、禮儀危機處理

（1）掌握禮儀危機產生的主客觀原因。

（2）理解禮儀危機應對的主要策略。

（3）掌握客人投訴的原因、心理和處理客人投訴的禮儀。

【飯店服務與管理】

一、飯店服務與管理基本概念和知識

（1）了解世界飯店業和中國飯店業成長軌跡；了解飯店集團知識。

（2）掌握飯店的類型和等級；了解飯店部門“大家庭”相關知識。

（3）理解服務的含義；了解成為優秀服務人員的必備素質；了解“金字塔”形管理層次和基層管理者的素質要求。

二、觀前廳

（1）理解前廳部的地位和任務；了解前廳部的業務分工。

（2）了解大堂的分區布局；了解大堂環境氛圍營造。

（3）掌握預訂服務、總臺服務、禮賓服務。以及大堂副理服務知識與技能；了解商務中心與電話總機服務知識。

三、住客房

（1）理解客房的地位與客房部的功能；了解客服部的業務分工。

（2）理解并掌握客房的類型；掌握客房的功能布局與主要設施。

（3）掌握客房清潔技能；掌握客房計劃衛生、公共區域衛生知識。

（4）掌握對客服務的模式；掌握對客服務技能。

四、品餐飲

（1）掌握餐飲部的職能；理解餐飲服務的特點；了解餐飲部的業務分工。

（2）了解不同風格的餐廳；了解中餐廳氛圍營造的方法。

（3）掌握菜肴和烹飪知識；掌握酒水知識。

（4）掌握中餐零點服務知識與技能；掌握中餐宴會服務知識與技能；掌握西餐服務知識與技能。

五、享康樂

（1）了解器械健身、球類活動、游泳等服務項目。

（2）了解保健休閑項目。

（3）了解娛樂休閑活動。

六、深探飯店

（1）掌握飯店服務質量的含義、內容及要求；了解飯店服務質量管理與控制相關知識。

（2）掌握賓客投訴的原因、處理技巧等相關知識與技能。

（3）理解飯店服務管理的內涵；掌握飯店常見安全問題的處理方法。

【旅游文化】

一、源遠流長的歷史文化

（1）了解中國境內的“遠古文明”。

（2）了解中國夏朝至清朝的朝代順序。

（3）掌握部分朝代的重要歷史事件。

（4）掌握各朝代的科技文化成就。

（5）掌握姓氏稱謂、避諱、四時、節氣、天干地支及科舉制度等歷史文化小常識。

（6）了解四書五經、三綱五常、陰陽五行八卦、古代官職、中國國名及省名的由來等歷史文化小常識。

二、純樸自然的民俗風情

（1）了解漢族概況（包括民族由來、語言、傳統觀念、民居建筑、服飾等知識）。

（2）掌握漢族主要傳統節日（春節、元宵節、清明節、端午節、七夕節、中秋節及重陽節）的習俗。

（3）了解蒙古族、藏族、回族、維吾爾族、苗族、納西族和畬族的發展概況及主要居住地。

（4）掌握蒙古族、藏族、回族、維吾爾族、苗族、納西族和畬族的節慶習俗、服飾、民族藝術、建筑及飲食特點。

三、多姿多彩的自然景觀

（1）掌握五岳、黃山、長江、黃河、西湖、黃果樹瀑布、趵突泉及三亞海灣相關知識。

（2）了解廬山、武陵源、武夷山、雁蕩山、三清山、漓江、九寨溝、黃山溫泉、大理蝴蝶泉、北戴河海濱、廈門海濱的概況。

（3）了解我國主要的動植物景觀。

四、巧奪天工的園林與建筑

（1）了解中國古典園林的特征。

（2）掌握中國古典園林的組成要素及構景手段。

（3）了解著名皇家園林（頤和園、避暑山莊、圓明園）和典型私家園林（拙政園、留園、豫園、個園）的概況。

（4）了解中國古代建筑的材料、裝飾及布局知識。

（5）掌握古代建筑的結構特點，掌握帝王建筑、城池建筑、樓閣建筑、佛塔建筑、橋梁建筑和民居建筑的基本知識。

五、博大精深的飲食文化

（1）掌握中國八大菜系的概況（發展概況、風味流派、口味特點及經典菜等）。

（2）了解菜肴典故及北京、天津、陜西、江蘇、浙江、廣東、云南及四川的風味名點。

六、神秘的宗教文化

（1）掌握中國佛教的起源與發展、教義、經典和標志、供奉對象、漢地佛寺、禮節等知識，掌握佛教旅游概況。

（2）了解中國佛教的傳播及稱謂知識。

（3）掌握中國道教的宮觀布局、教義、流派、經典和標志、道教名勝等要點。

（4）了解中國道教的起源、發展與稱謂。

（5）掌握著名的基督教教堂、基本教義及儀式、經典和標志。

（6）了解基督教的起源與發展、傳播過程及主要節日。

（7）掌握著名的清真古寺、基本教義、經典和標志。

（8）了解伊斯蘭教的產生與傳播、主要流派。

旅游服務類技能操作

一、考試大綱說明

（一）考試形式

考試采用現場操作考試及面試的形式，考生從四類操作項目中任選一項。考生不允許攜帶任何參考資料進場。

（二）考試時間

時間35分鐘。

（三）分值分配

技能操作考試滿分為120分，從以下四類項目中任選一類按要求完成操作，內容和分值為：

1.禮儀展示（30分）、前廳服務技能操作（40分）和中式鋪床操作（50分）；

2.禮儀展示（30分）、前廳服務技能操作（40分）和中餐宴會擺臺操作（50分）；

3.禮儀展示（30分）、前廳服務技能操作（40分）和西餐宴會擺臺操作（50分）；

4.禮儀展示（30分）、英語口語（30分）、導游景點講解和應變能力（60分）。

（四）考試能力要求

1.具備良好的職業道德，樹立“服務、敬業”的職業理念。

2.擁有一定的文化基礎知識，懂得與旅游相關或發生意外情況時能發揮作用的知識。

3.具有良好的語言表達能力（含英語能力）和旅游服務的禮節禮貌常識，并能把禮節禮貌常識運用于主要對客服務環節。

4.掌握并能正確運用旅游類專業基礎知識和核心技能。

（五）參考教材

1.浙江省教育廳職成教教研室組編《服務禮儀》高等教育出版社出版，楊富榮主編，2009年7月第1版。

2.浙江省教育廳職成教教研室組編《前廳服務》高等教育出版社出版，滕瑋峰主編,2010年1月第1版。

3.浙江省教育廳職成教教研室組編《客房服務》高等教育出版社出版，滕瑋峰主編,2011年1月第1版。

4.浙江省教育廳職成教教研室組編《中餐服務》高等教育出版社出版，楊富榮主編，2010年1月第1版。

5.浙江省教育廳職成教教研室組編《西餐服務》高等教育出版社出版，楊富榮主編，2010年8月第1版。

6.浙江省教育廳職成教教研室組編《導游服務》高等教育出版社出版，蔡敏華主編，2010年1月第1版。

二、考試內容及范圍

（一）禮儀展示

1.考試內容

（1）儀容、儀表、鞠躬禮、問候用語和自我介紹。（5分）

（2）走姿。（5分）

（3）站姿。（5分）

（4）坐姿。（5分）

（5）蹲姿。（5分）

（6）遞物和接物。（5分）

2.考試要求

（1）考試時間：10分鐘，準備1分鐘（不計入考核時間）。

（2）考生必須攜帶準考證和身份證參加考試。

（3）禮儀展示技能考試采用集體展示與個人依次展示相結合的形式，以抽簽號為序，8人一組。

（4）站姿禮儀采用集體展示，并采用“側放式”手位站姿。其他禮儀均為個人展示。

3.考試評分細則

（二）前廳服務技能

1.考試內容

（1）前廳接待中突發問題的處理，共兩題。(20分)

（2）英語口語表達，漢譯英和英譯漢各兩題。（20分）

2.考試要求

（1）考試時間：10分鐘，準備1分鐘（不計入考核時間）。

（2）考生必須攜帶準考證和身份證參加考試。

3.題型示例

（1）前廳接待中突發問題的處理

一位剛抵店的散客反映其行李可能被航空公司送錯地點，他已經等待了3個多小時，不知行李被送到何處，顯得焦急萬分。此時，他求助于你，懇請予以協助查找。你應該怎么協助？

住店客人和你反應他的照相機找不到，自己也記不清楚落在了哪里了，向你求助。你應該怎樣協助？

（2）英語口語表達題

請幫我叫一輛出租車。（漢譯英）

對不起，先生，請問您去哪兒？（漢譯英）

Take care,not to bump your head.（英譯漢）

I´msorry,we haven´t shuttle bus to the airport.（英譯漢）

4.考試評分細則

（三）客房服務技能

1.考試內容

標準中式鋪床（50分）。

2.考試要求

（1）考試時間：5分鐘（提前完成不加分；若5分鐘后還未操作完，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計算，超過1分鐘不予繼續考試，考評人員根據選手完成部分進行評判計分），準備2分鐘（不計入考核時間）。

（2）考生必須攜帶準考證和身份證進入考場參加考試，考評人員提示“開始準備”后進行準備，準備時間2分鐘。考生準備就緒后，舉手示意。

（3）考生在考評人員宣布“開始”后開始操作。

（4）操作結束后，考生立于工作臺左前側，舉手示意“操作完畢”。

（5）實操用床架不帶床頭板，不設床頭柜，由考場人員規定床頭朝向。

（6）操作過程中，考生不能跑動、繞床頭、跪床、手臂撐床或在床頭操作，每違例一次扣2分。

（7）備考棉織品的折疊方法：床單和被套疊法為正面朝里，沿長邊對折兩次，再沿寬邊對折兩次；被芯折疊法：S型折疊。

3.考試評分細則

（四）中餐服務技能操作考試大綱

1.考試內容

中餐宴會5人位擺臺（50分）。

2.考試要求

（1）按中餐正式宴會擺臺。

（2）考試時間：10分鐘（提前完成不加分，每超過30秒扣2分，不足30秒按照30秒計算，超時1分鐘停止考試），準備2分鐘（不計入考核時間）。

（3）考生必須攜帶準考證和身份證進入考場參加考試，考評人員提示“開始準備”進行準備，準備時間2分鐘。準備就緒后，舉手示意。

（4）考生在考評人員宣布“開始”后開始操作。

（5）操作開始時，考生站在考場標識的主人位后側。所有操作必須按順時針方向進行。

（6）所有操作結束后，考生應回到工作臺前，舉手示意“操作完畢”。

（7）除臺布、桌裙或裝飾布、花瓶（花籃或其他裝飾物）和桌號牌可徒手操作外，其他物品均須使用托盤操作。

（8）餐巾準備無任何折痕；10個杯花花型不限，但須突出主位花型，整體挺括、和諧。

（9）餐巾折花和擺臺先后順序不限。

（10）操作中允許使用裝飾盤墊。

（11）評分標準中的項目順序并不是規定的操作順序，考生可以自行選擇完成各個實操項目。

（12）物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遺漏每件扣1分。逆時針操作扣1分/次。

3.考試評分細則

（五）西餐服務技能操作考試內容和細則

1.考試內容

西餐宴會3人位擺臺（50分）。

2.考試要求

（1）擺臺臺形按餐臺長邊2人、短邊1人擺放；以西式宴會程序進行擺臺操作。

（2）考試時間：10分鐘（提前完成不加分，每超過30秒扣2分，不足30秒按照30秒計算，超時1分鐘停止考試），準備2分鐘（不計入考核時間）。

（3）考生必須攜帶準考證和身份證進入考場參加考試，考評人員提示“開始準備”后進行準備，準備時間2分鐘。考生準備就緒后，舉手示意。

（4）考生在考評人員宣布“開始”后開始操作。

（5）操作開始時，考生站在主人位后側。實操中所有操作必須按順時針方向進行。

（6）所有操作結束后，考生應回到工作臺前，舉手示意“操作完畢”。

（7）餐巾準備無任何折痕；餐巾盤花花型不限，但須突出主位花型。

（8）除裝飾盤、花瓶（花壇或其他裝飾物）和3頭以上燭臺可徒手操作外，其余物件，均須使用托盤操作。

（9）操作中允許使用裝飾盤墊或防滑盤墊。

（10）操作評分標準中的項目順序并不是規定的操作順序，考生可以自行選擇完成各個實操項目。

（11）物品落地每件扣3分，物品碰倒每個扣2分，物品遺漏每件扣1分。逆時針操作扣1分/次。

3.考試評分細則

（六）導游講解技能

1.考試內容

（1）英語口語（30分）。

（2）導游景點講解和應變能力（60分）。

2.考試要求

（1）主要考核導游專業學生應具備的普通話和英語水平、語言表達能力、邏輯思維能力和應變能力。

（2）英語口語水平考查時間為3分鐘（不包括準備時間），考生根據要求用英語致歡迎詞或者歡送詞。

（3）景點講解環節，考生講解景點范圍為12個全國導游資格證現場導游考試景點。以地區為單位安排考場，考生現場抽取講解景點，準備30秒后立即講解，講解時間5分鐘，分值50分。

（4）應變能力考查內容參考浙江省現場導游考試指南導游業務題。共2題，每題5分，分值10分。限時5分鐘內完成（不包括準備時間）。

3.導游景點講解內容

（1）杭州:西湖

（2）寧波:天一閣

（3）溫州：雁蕩山

（4）紹興:魯迅故居

（5）湖州:南潯

（6）嘉興:烏鎮

（7）金華:橫店影視城

（8）衢州:江郎山

（9）臺州:國清寺

（10）麗水:畬鄉之窗

（11）舟山:普陀山

（12）義烏：商貿城

4.考試評分細則

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