電信分公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)總結(jié) 為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的大力支持下，根據(jù)**市電信公司的統(tǒng)一部署，今年年初開(kāi)始，我們進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程重組,首先對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行重組，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，重組業(yè)務(wù)流程，面向市場(chǎng)，面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部，并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室，通過(guò)對(duì)大客戶的個(gè)性化服務(wù)，商客的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和公客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，我們對(duì)全縣的電信客戶實(shí)行差異化服務(wù)。加上后端支撐和綜合管控部門(mén)，我公司共設(shè)有5個(gè)部門(mén)和5個(gè)電信支局。現(xiàn)有員工136人,勞務(wù)工20人,黨員56人,團(tuán)員36人，大專(zhuān)以上學(xué)歷員工占比例的45%。同時(shí)，我們還是省級(jí)文明單位、省級(jí)模范職工之家、省級(jí)消費(fèi)者信得過(guò)單位和省級(jí)青年文明號(hào)。 今年6月底，浙江省政府糾風(fēng)辦，浙江省通信管理局印發(fā)《關(guān)于XX年開(kāi)展電信行業(yè)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)實(shí)施方案》后，省電信公司、**市分公司迅速作了部署，我公司在省公司有關(guān)民主評(píng)議行風(fēng)的電視電話召開(kāi)后，立即行動(dòng)，動(dòng)員全體員工積極參與到電信行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中來(lái)，迅速成立公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室;提出了“積極開(kāi)展行業(yè)建設(shè)，全面提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo)，更多經(jīng)典盡在堅(jiān)持糾風(fēng)工作“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，在抗臺(tái)任務(wù)重，發(fā)展任務(wù)重的情況下，我們刻不容緩地拉開(kāi)了全局性行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)的帷幕。
一、宣傳發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督 我們認(rèn)為，開(kāi)展電信行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，是落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項(xiàng)重要舉措，也是促進(jìn)電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實(shí)本次行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，我們通過(guò)全員大會(huì)、宣傳櫥窗、《**電信信息》等形式，深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)的動(dòng)員和宣傳工作，真正做到人人知情況，明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想到位，組織得力，明確目標(biāo)，層層落實(shí)。指出行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)是一項(xiàng)重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實(shí)力的系統(tǒng)工程，必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合，必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，必須自始至終、努力不懈的抓細(xì)抓實(shí)抓出成效，通過(guò)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，充分發(fā)揮社會(huì)輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和電信行業(yè)信用體系的建設(shè)，使電信員工牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)觀，以及誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進(jìn)一步在員工中開(kāi)展“精細(xì)”服務(wù)活動(dòng)，努力提高服務(wù)水平，窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù)，推出各種針對(duì)性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。 在日常服務(wù)工作中，我們突出強(qiáng)化“用戶至上，用心服務(wù)”理念，深化服務(wù)內(nèi)涵，完善“以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，以后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈;拓寬服務(wù)渠道，以四大營(yíng)銷(xiāo)渠道組建為標(biāo)志建立無(wú)縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng)，并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“用戶申告紅黃牌制”，提高用戶滿意度。今年來(lái)，公司不斷接到用戶來(lái)信、來(lái)電或通過(guò)10000號(hào)轉(zhuǎn)來(lái)的，對(duì)某位或某幾位員工給予表?yè)P(yáng)的要求。許多用戶熱情洋溢，話語(yǔ)中流露出對(duì)電信員工真摯的感激之情。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平 為了提升全員服務(wù)水平，我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)成就未來(lái)，知識(shí)改變命運(yùn)。”的理念，成立了學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)機(jī)制，把集體學(xué)習(xí)和個(gè)人學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實(shí)際的能力，保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)各種資源、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的分享和共享。從局務(wù)會(huì)議的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)開(kāi)始，開(kāi)展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動(dòng)。
在學(xué)習(xí)中，我們通過(guò)對(duì)員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來(lái)提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強(qiáng)化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開(kāi)展xx大精神和“三個(gè)代表”重要思想學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步加深廣大員工對(duì)“三個(gè)代表”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實(shí)質(zhì)的把握，真正用這一科學(xué)的理論武裝頭腦，指導(dǎo)實(shí)踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德，我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》，立足電信行業(yè)著重加強(qiáng)職業(yè)道德教育學(xué)習(xí)，開(kāi)展以“誠(chéng)實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動(dòng)。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提，公司實(shí)行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。采取老師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式，分別對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、管理崗位進(jìn)行培訓(xùn)，努力實(shí)踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念，鼓勵(lì)員工“精一門(mén)、會(huì)兩門(mén)、懂三門(mén)”，進(jìn)一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。
三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)工作 為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量，我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與社會(huì)監(jiān)督工作機(jī)制，使行風(fēng)監(jiān)督工作經(jīng)常化、制度化。以“10000”客戶服務(wù)中心為龍頭，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，對(duì)用戶投訴做到事事有回音，件件有落實(shí)，使“10000”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制和考核制，每個(gè)月我們都會(huì)對(duì)各支局及營(yíng)業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)和考核。各客戶服務(wù)部門(mén)對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費(fèi)收費(fèi)方式都建立了事前進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，事中進(jìn)行檢查和監(jiān)督，執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)和失誤及時(shí)給予糾正。對(duì)10000號(hào)的工單我們還實(shí)行了閉環(huán)管理。在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，在營(yíng)業(yè)服務(wù)上我們已實(shí)行主動(dòng)熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語(yǔ)規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語(yǔ)使用、唱收唱付。客戶要求辦理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時(shí)，受理人員能做到詳細(xì)告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。對(duì)固話、小靈通已建立了公開(kāi)、公平的選號(hào)機(jī)制。并根據(jù)客戶的需求開(kāi)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)。客戶索取消費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用清單時(shí)，營(yíng)業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認(rèn)證，免費(fèi)提供清單。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)窗口的醒目位置上，各類(lèi)電信產(chǎn)品、各類(lèi)業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)優(yōu)惠促銷(xiāo)的各類(lèi)套餐、優(yōu)惠政策資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也予于公示。在營(yíng)業(yè)廳我們還放置了用戶意見(jiàn)簿，意見(jiàn)箱，便民服務(wù)箱和小靈通產(chǎn)品展示臺(tái)，并有專(zhuān)職的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理。
寬帶服務(wù)方面，我們根據(jù)省、市公司有關(guān)文件切實(shí)落實(shí)寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范，在裝移機(jī)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行承諾時(shí)限，對(duì)三大客戶群實(shí)施不同的標(biāo)準(zhǔn)，保證及時(shí)率都在99%以上。在此基礎(chǔ)上，我們自加壓力，規(guī)定了寬帶平均障礙歷時(shí)240分鐘，電話平均障礙歷時(shí)360分鐘，均比行業(yè)規(guī)定的時(shí)間縮短。對(duì)寬帶修障我們實(shí)行了錯(cuò)時(shí)服務(wù)，晚上10時(shí)前都隨時(shí)可以上門(mén)服務(wù)。同時(shí)我們不斷提高安裝維護(hù)隊(duì)伍的服務(wù)水平，從方便用戶出發(fā)實(shí)行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問(wèn)題，我們的承諾標(biāo)準(zhǔn)是入網(wǎng)時(shí)限最長(zhǎng)24小時(shí);售后服務(wù)上，有專(zhuān)門(mén)售后服務(wù)部門(mén)，修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機(jī)，手機(jī)故障一年內(nèi)保修。并配有備用機(jī)。
我們還以做好公司績(jī)效管理工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段，有效推動(dòng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。通過(guò)不斷完善績(jī)效考核體系，來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性，從根本上改變服務(wù)工作作風(fēng)。我們的二次考核采用了360度全方位測(cè)評(píng)，把行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)所要求的達(dá)標(biāo)項(xiàng)目納入考核指標(biāo)，使員工的經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤。考核中對(duì)個(gè)別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報(bào)批評(píng)，在營(yíng)業(yè)員服務(wù)評(píng)定時(shí)實(shí)行星級(jí)營(yíng)業(yè)員制和末位淘汰制。
四、組織自查自糾，認(rèn)真落實(shí)整改工作 今年8月24——28日，我公司組織力量，對(duì)各部門(mén)、支局和窗口進(jìn)行行風(fēng)自查，我們認(rèn)真對(duì)照浙江省《電信行業(yè)民主評(píng)議行風(fēng)問(wèn)卷調(diào)查表》和《**電信公司行風(fēng)自查內(nèi)容表》，摸查服務(wù)現(xiàn)狀，清理存在的問(wèn)題，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整改。我們從四個(gè)方面著手開(kāi)展自檢自查活動(dòng)：一是規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)，主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實(shí)性、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力和用語(yǔ)規(guī)范;二是提升小靈通品牌服務(wù)，對(duì)小靈通的售后服務(wù)、用戶投訴處理情況進(jìn)行全面檢查，要求后端維護(hù)部門(mén)不斷進(jìn)行小靈通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，并組織了社會(huì)群眾開(kāi)展“尋找小靈通信號(hào)盲區(qū)”活動(dòng)，切實(shí)提升小靈通服務(wù)品牌，打造精品網(wǎng)絡(luò);三是提升寬帶服務(wù)水平，特別是寬帶安裝和查障時(shí)限方面進(jìn)行檢查;四是致力于規(guī)范電信資費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)在自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我們?cè)谡穆鋵?shí)階段，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升月和營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，努力提升窗口服務(wù)水平。在自查落實(shí)工作中，公司下發(fā)分部門(mén)的自查對(duì)照表，先由部門(mén)和支局自我對(duì)照，找出差距，提出問(wèn)題和整改措施，立即整改;在此基礎(chǔ)上，公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)工作小組再進(jìn)行檢查落實(shí)。自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問(wèn)題，隨即進(jìn)行了整改。有的問(wèn)題比較復(fù)雜，一個(gè)部門(mén)無(wú)法解決的，我們召開(kāi)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，研究措施。針對(duì)一些共性問(wèn)題，如優(yōu)化小靈通網(wǎng)絡(luò)、提升小靈通品牌形象等，我們就通過(guò)公司司務(wù)會(huì)全面部署實(shí)施方案。我們還對(duì)各電信營(yíng)業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)檢查，進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬件。公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，常下支局指導(dǎo)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。每到一處，他們與支局長(zhǎng)一道，向員工宣講今年民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)的重要性，講解浙江省人民政府糾風(fēng)辦、浙江省通信管理局《關(guān)于XX年開(kāi)展電信行業(yè)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)實(shí)施方案》的要求和內(nèi)容，明確**市電信分公司的實(shí)施意見(jiàn)中的部署以及本公司活動(dòng)計(jì)劃、各階段任務(wù)。公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組還對(duì)營(yíng)業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù)，工單的規(guī)范填寫(xiě)，首問(wèn)負(fù)責(zé)制的登記，進(jìn)行了具體指導(dǎo);對(duì)地處交通不便地方的修障，農(nóng)村集市日繳費(fèi)集中等困難進(jìn)行了詳細(xì)了解，一起研究解決方案。在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工都表示，雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重，但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益，也是關(guān)系中國(guó)電信形象和榮譽(yù)的大事，服務(wù)無(wú)止境，為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù)，是電信員工的天職。
通過(guò)自查自糾階段，我們對(duì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題與不足進(jìn)行了客觀的剖析，提出了下階段行風(fēng)建設(shè)工作思路，以“五個(gè)進(jìn)一步”作為今后行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)的標(biāo)桿，那就是觀念要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量要進(jìn)一步提升，人員技能素質(zhì)要進(jìn)一步提高，業(yè)務(wù)宣傳要進(jìn)一步加強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)要進(jìn)一步規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量的提升上，我們要著重做好裝移機(jī)和修障的及時(shí)率的提高，各支局所營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀，從方便客戶出發(fā)，努力拓寬客戶繳費(fèi)渠道，電信資費(fèi)的查詢功能要進(jìn)一步完善。行風(fēng)建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量直接反映著電信行風(fēng)建設(shè)，因此全體員工要從身邊的“小事”做起，從點(diǎn)滴做起。服務(wù)工作無(wú)小事，需要我們不斷創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)水平，全方位地滿足用戶需求。
五、下階段行風(fēng)工作打算 一是要把行風(fēng)評(píng)議工作作為企業(yè)各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)“用心服務(wù)，用戶至上”的服務(wù)理念。高度重視行風(fēng)建設(shè)，持之以恒地把這項(xiàng)工作抓細(xì)、抓實(shí)、抓好，使**電信在電信服務(wù)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
二是要進(jìn)一步推進(jìn)行風(fēng)評(píng)議工作。要注重實(shí)效，把行風(fēng)評(píng)議工作納入績(jī)效考核范圍，實(shí)行各級(jí)責(zé)任負(fù)責(zé)制，做到責(zé)任明確、落實(shí)到位，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。
三是加強(qiáng)效能監(jiān)察，嚴(yán)格管理，建立健全行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程的監(jiān)督、檢查、控制與考核，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制、用戶申告紅黃牌制等服務(wù)工作管理制度，認(rèn)真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距，不斷整改完善。
四是注重溝通，加強(qiáng)指導(dǎo)，營(yíng)造氛圍，取得成效。各級(jí)管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、服務(wù)一線，加大對(duì)服務(wù)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，給予指導(dǎo)，促進(jìn)并推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與水平的改善和提升。同時(shí)，組織開(kāi)展系列宣傳活動(dòng)，努力營(yíng)造行風(fēng)建設(shè)氛圍。
五是加強(qiáng)教育，培育“學(xué)習(xí)型”員工，切實(shí)提高服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育學(xué)習(xí)型員工”為目標(biāo)，黨政工團(tuán)齊抓共管，增強(qiáng)全員學(xué)習(xí)的緊迫感和責(zé)任感，通過(guò)學(xué)與用的有機(jī)結(jié)合，用理論指導(dǎo)實(shí)踐，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力打造一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、技能高的服務(wù)工作隊(duì)伍，使行風(fēng)評(píng)議工作更好的貫徹落實(shí)。六是將行風(fēng)建設(shè)與文明單位創(chuàng)建工作有機(jī)結(jié)合，協(xié)調(diào)發(fā)展，有效推進(jìn)。要牢固樹(shù)立大局觀念和全局意識(shí)，互相協(xié)作、齊抓共管，作風(fēng)要實(shí)，工作要實(shí)，措施要實(shí)，形成同創(chuàng)共建的良好氛圍。水可載舟，亦可覆舟，客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水，而服務(wù)是我們的生命線。我們將永遠(yuǎn)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨，不斷鞏固和發(fā)揚(yáng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中所取得的成果，促進(jìn)**電信更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。
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