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Housekeeping Useful Conversations Recognizing the Guests 迎客入住 Making up Rooms 整理房間 Laundry Service 洗衣服務 Room Service 送餐服務 Maintenance 維修服務 Tuen—down Service 夜床服務 Tending the Patient 病客服務 Baby-sitting Service 托嬰服務 Replenishing the Mini-bar 補充飲料 Morning Call Service 叫醒服務 Bidding Farewell Guests 送走客人 Useful Expressions 日常用語 Provided by the Room Division Dept .of the Golden Gulf Hotel in November 1996.

第二 Part Recognizing the Guests 歡迎入住 情景：客人走出電梯后，樓層服務員趨前迎候。 要求：面帶微笑，站姿文雅，目光親切，熱切溫暖地面對客人。 1、早上(下午，晚上)好，先生(女士)!歡迎 Good moming (afternoon , evening ),sir (madam) 到我們酒店! Welcome to our hotel . 2、歡迎到......樓，我是樓層服務員，如有服務要 Welcome to the ......floor , I’m the floor attendant, 求，請隨時吩咐。 just let me know if there is anything I can do for you. 3、請讓我帶您到房間去。 Let me show you your room . 4、希望您在我們酒店過得愉快! I hope you will enjoy your stay with us . (如有可能，應向客人介紹房間設施和服務項目)

第三 Part ll, Making up the Room 整理房間 情景：服務員推著工作車到客房門前，按鈴、敲門。 要求：面帶微笑，首先詢問，征求客人同意后在進行，要尊重客人的生活習慣。操作時動作規 范、迅速。 1、早上好，先生!請問現在整理房間方便嗎? Good morning , sir , May I clean your room now ?

2、您要我什么時候來給您打掃房間呢? When would you like me to clean your room sir ?

3、您什么時候方便呢? What time would it be convenient for you ?

4、很抱歉，先生!我整理完這間就去整理您 I’m sorry , sir ,I will clean your room as soon

的房間。 as I finish this one .

第四

Part lll ,洗衣服務

情景：服務中心Call 樓層服員，或客人直接告知其收客衣。

要求：服務員在收客衣時，一定首先要詳細問清客人要求的服務種類及送回時間，并解 清楚一 般或快洗服務的收、送時間以及收費標準等事宜，同時留意洗衣單上所標明的各項是否 按要求填寫清楚，如對加急客衣或超過收洗時間的處理規等。若客人有特殊要求者，應 先通知服務中心，由其與洗滌部取得聯系后，方可答復客人。

1、早上好，先生!您有衣服要洗嗎? Good morning , sir , Have you any laundry ?

2、您的衣服要求在什么時候送回呢? What time would you want your laundry back ,

sir ?

3、您要加急，還是一般洗衣服務呢? Would you like express service or regular

service ?

4、我們加收50%的快洗服務費，但4小時便可 We change 50% more for express service ,

送回。 but it only take four hours. 5、很抱歉，先生!現在已經超過了一般服務收 It’s past the time of regular service, I’m afraid

洗的時間，如果您想在當天送回，請使用快 you have to make it express service if you want

洗服務。 them to be sent for you today . 6、請填好洗衣單。 Please sing the laundry list .

第五

Part 1V.送餐服務

情景：客人問及房間送餐服務或提出在房間用餐事宜。

要求：主動推銷、及時經服務中心與送餐部取得聯系;同時，落實其完成情況及收集來反饋信

息。

1、早上好，先生!我能幫您做點什么嗎? Good morning ,sir ,Can I help you ? 2、您想在房間用餐嗎? Would you want me to provides the room service for you ?

3、敝店提供尚好之送餐服務。 Our hotel provides very good room service.

4、這是您的掛門餐牌，請在上面將您要點的 this is your door knob ment , just tick off the

菜品打上勾并填好用餐時間，在就寢之前 items you would like to have for your breake

掛在門外之把手上，或直接跟服務中心聯系。 fast ,then write down the suitable time of sending

and hang it outside your door before you go to

bed ,or contact with the service Center . 第六

Part V Maintenance 維修服務

情景：客人告知服務員房間出現故障。

要求：首先，城摯向客人表示歉意，然后及時告知服務中心，與工程部聯系，派員維修;并落

實其完成情況。

1、先生，您好!您的房間怎么啦? What’s wrong with your room , sir ? 2、很抱歉給您帶來不便。 We apologize for the inconvenience . 3、很抱歉，先生!我馬上通知維修工(電工) I’m sorry about that , I will call the repairman

去處理。 (electrician) to your room right away , sir .

第七

Part VI, 夜床服務

情景：夜班服務員推著工作車到客房門口，按門鈴，敲門。 要求：面帶微笑，尊重客人;動作規范、迅速。

1、晚上好，先生!請問我現在可以給您提供開 Good evening , sir ,May I do the turn-down

夜床服務嗎? service for you now ? 2、先生，天將黑了，請問我可否為您將窗簾拉 It’s getting dark , would you like me to draw

上，開啟房燈? the curtain and turn on the light for you , sir?

3、祝您今晚過得愉快，晚安! Have a very pleasant evening , Good night !

第八

Part VII 病客服務

情景：客人告知患病，或覺察客人身體不適。

要求：表現出細心，體貼，主動詢問客人病情，征求客人是否需要通知服務中心請醫生看病的

意見。

1、哦!先生，我聽說您感到不適甚為擔心。 I’m sorry to hear that you are not feeling well.

您怎么啦(語氣驚詫，表示同情)? what’s the matter with you , sir ? 2、您認為我有必要請一位醫生到房間來看您， Do you think it necessary for me to send the

好嗎? doctor for you ? 3、如有何需求，請及時跟服務中心聯系。希 Please contact with our service center if there

望您好好休息，祝您早日康復。 is any request and take a good rest . I hope you

will get well soon .

第九

Part Vlll, Baby-sitting Serivice 托嬰服務

情景：客人要求提供托嬰服務，并就此詢問服務員

要求：主動、熱情推銷酒店托嬰服務，并及時與服務中心取得聯系。 1、我店客房部可提供出色的托嬰服務。 The Housekeeping Dept .of our hotel can

provides very good baby-sitting service.

2、服務中心的兼職保姆均受過良好的培訓， The sitters are well-educated and reliable .

忠實可靠，且在照顧嬰兒方面頗有經驗。 They have wide experience in babsitting.

It’s run by our Service Center . 第十

Part I X.補充飲料

情景：補充日常消耗飲料，或客人要求補充飲料。

要求：面帶微笑，主動詢問、征求客人意見;若客人需補充飲料，應及時請服務中心與酒水員

取得聯系。

1、先生，您好!請問可以給您的房間補充 Good afternoon( evening ), sir ,May I restock

飲料嗎? the mini-bar for your room ?

2、您需要何種飲料呢? What kinds of drinks do you like ? 3、好的，我馬上送來。 All right , I will send it to your room quickly.

第十一

Part X,叫醒服務

情景：客人要求提供叫醒服務，或覺察客人在類似需求時。

要求：熱情、主動詢問客人，并及時告知服務中心主班，然后答復客人。 1、我店可提供叫醒服務，您要在幾點鐘被 Our hotel provides the morning call service .

叫醒? what time do you want me to call you up ?

2、您要叫醒服務嗎? Would you like a morning call ? 3、您要電話叫醒還是敲門叫醒? What kind of call would you like , by phone or

by knocing at the door ?

第十二

Part X 1 送走客人

情景：客人提著行李走出房間，或獲知客人將退房。

要求：主動、熱情送客人至梯口，給客人留下最后的美好印象。

1、早上好，先生!您要退房嗎? Good morning , sir , Are you going to check-out today?

2、請帶好您的行李物品。 Please don’t leave anything behind . 3、您需要找位行李生幫助提行李嗎? Would you want me to ask a bellboy to help you

with your luggage ?

4、感謝您下塌我們酒店。 Thank you for staying in our hotel ! 5、我們期望您再次光臨! We all look forward to having you again !

6、祝您旅途愉快! Wish you a pleasant journey! 第十三

Part X11 Daily Useful Exoressions 日常用語

1、我能幫您什么忙嗎? Can I help you ?

2、早上(下午，晚上)好，先生(夫人)。 Good morning(afternoon , eveing ), sir (madam )

3、請這邊走。 This way , please . 4、您先請(在通道碰到客人時說)。 After you , please .

5、非常感謝! Thank you very much !

6、不用謝(答復別人向你說“Thank you ” You are welcome (Not at all , It’s my pleasure )!

時的用語)

7、祝您過得愉快! Have good time !

8、我明白了。 I understand ( I see ) 9、請再說一遍，好嗎(當未聽懂或聽清別人 I beg your pardon? 的話時用語)?

10、很抱歉打擾您了! I’m sorry to disturb you ! 11、很抱歉讓您久等了。 I’m sorry to keep you waiting for a long time .

12、很抱歉給您帶來不便。 I’m sorry for the incovenience caused . 13、您還要什么嗎? Would you like something else ? 14、請稍等，我馬上去拿(當客人告知需求物 All right ,just a moment , I’ll go and get it right

品或服務時用語)。 away .

15、這是您需要的東西。 Here is the ......that you want . 16、我能借用您的電話嗎? May I use your phone ?

17、再見，希望再見到您! Good bye and hope to see you again !