接待工作是秘書的常規性工作，是組織溝通內部的“橋梁”，聯系外部的“窗口”。從某種意義上講，秘書的接待工作，是單位的門面喉舌，是塑造組織形象的重要途徑。接待工作對秘書的綜合素質要求相當高，它不僅要求秘書具備良好的個人素質，如精神狀態、言談舉止、著裝打扮等，更需要秘書掌握接待工作的基本方法、技巧，才能保證接待工作的成功。而成功的無約接待，更需要一個秘書良好的素養，嫻熟的技巧，臨危不亂的心理素質，機敏應變的能力，既能為領導排憂解難，又能讓客人滿意而歸，塑造組織形象，維護組織信譽。
一、對無約接待的基本認識
無約接待是相對有約接待而言的，“在接待來訪工作中，當有特邀的客人或代表團來訪，工作單位應安排人員接待，這是有約接待，即指事先與組織有約定的接待工作。還有一種是事先沒有約定的、臨時來訪的接待工作，稱無約接待。” [1] 無約接待是秘書接待工作的重要組成部分。
（一）無約接待的特殊性
1．無約接待客源的復雜性。在無約接待中，秘書接待的客人既可能是政府官員，也可能是新聞媒體，既可能是合作伙伴，也可能是競爭對手，既可能是外賓，也可能是內賓，既可能是熟悉的人，也可能是陌生的人，既可能是上級單位，也可能是下級單位，他們可能在國別、職務、身份、性別等很多方面具有復雜的特征。
2．客人來訪目的多樣性和無法預測性。無約接待不同于有約接待，秘書會提前知道客人來訪的目的，并根據其目的做好充分的準備工作，盡量做到接待工作的完滿和萬無一失。而無約接待由于客人到來之前沒有給組織和秘書任何的來訪提示，是貿然來訪，所以秘書無法提前預測客人來訪的真正目的，是屬于常規的業務工作的來訪，還是非常規的來訪，是受歡迎的客人，還是不受歡迎的客人，所有的這些秘書都一概不知，所以無法做好接待前的準備工作，這無形當中增加了接待的難度。這就需要秘書具備較高素養，嫻熟的接待技巧，臨場發揮，隨機應變，機敏應對。
3．接待方式方法的多樣性和技巧性。由于客人的身份地位的復雜性和來訪目的的多樣性，就決定了秘書在接待的時候不能采用相同的接待方法，或者自己解決客人的問題，或者讓相關領導接待客人，或者替領導擋駕等等，要具體情況具體分析，不能一刀切。另外，由于無約接待的無法預測性以及客源的復雜性，所有的這些都要求秘書有一定的接待技巧，才能保證讓客人滿意，讓領導放心、滿意。
（二）無約接待的基本作用
1．保障作用。社會組織一直處于與其他組織和個人的交往之中，有交往就有接待，接待以交往為前提并為交往提供保障。而無約接待是秘書接待工作的重要組成部分，搞無約接待工作，一方面不僅可以保障組織的正常交往、運轉，另一方面還可以替領導排憂解難，保障領導的正常工作不受干擾。
2．公關作用。秘書人員在無約接待工作中，同時也發揮著公關工作的作用。接待工作質量的好壞，客人的滿意與否，不僅關系秘書人員的個人形象，同時更在塑造著組織的形象。
3．信息收集與溝通作用。在無約接待工作中，秘書人員要與來訪的客人交談、溝通、交流，既要向對方傳遞其所需信息，又要從對方了解情況、收集信息，必要時還要向領導和有關部門傳遞信息。
4．“替補”和“擋駕”作用，即在不需要領導者出面接待時，或在領導外出或無法抽身時，由秘書人員直接接待客人，起“擋駕”作用和“代理”作用。
二、無約接待的方法與技巧
（一）熱情接待，禮貌送客
首先要面帶微笑地去主動問候來訪者，不能因為對方沒有預約而不理不睬，或者冷言相對。其次要盡快了解來訪者到來的目的和內容。根據客人到來的不同目的而做出不同的處理。對于無約而來的客人，不管我們是不是滿足了顧客的要求，當客人離開的時候都要對他們的到來表示感謝，對自己的不足之處深表歉意，笑臉相迎，微笑而送。從而確保顧客滿意，塑造組織良好的形象。
（二）堅持原則，靈活分流處理
對于無約來訪的客人 ，我們首先提倡預約的原則，根據客人來訪目的和事態的輕重緩急安排預約；如果客人來訪的事態重要緊急，則要靈活處理，如果事情是秘書的職權范圍內的事項，秘書設身處地為客人著想，及時處理，確保顧客滿意，不可怠慢、不負責任。如果客人到來，執意要見某一領導，而客人來訪的目的又是合理正當，秘書要為客人安排約見領導，如果領導不能及時接見客人，應向客人道歉，為客人重新安排預約；如果客人到來的目的不明、動機不純、企業不受歡迎或者領導不愿意接見的客人無約而來，秘書就要靈活機動替領導擋駕。
（三）多方法靈活擋駕，為領導分憂
為領導擋駕，是秘書必須具備的一項技能，也是保障領導開展正常工作的一項基本條件。秘書在接待無約客人時，如果根據自己的職業悟性判斷出客人確實需要擋駕，要根據客人來訪目的及其特點的不同，靈活采用不同的擋駕方式。第一，善意謊言法。對于那些領導不愿意接見的客人，可以采用善意的謊言的方法，告訴他領導不在，并且短時間不會回來，告訴客人，如果他有什么要求可以告訴自己，等領導回來后，一定替他及時轉達，盡快給對方回復。第二，單刀直入法。對于那些到來目的不明、動機不純的客人，秘書要禮貌而明確地告訴他，你沒有辦法幫助他，領導不可能接見他，勸他早打消這個念頭，不要在這件事情上浪費時間，免得以后再來糾纏。第三，旁敲側擊法。秘書在日常接待的過程中也會經常碰到一些拉贊助、搞促銷等一些不受歡迎的客人，接待這部分客人，秘書禮貌、耐心，陪著交談，對對方的要求深表理解，但是要旁敲側擊地告訴他公司的實際狀況決定了雙方沒有合作的可能，因此，領導不可能見他。如果有時間還可以誠懇地提出一些建議，禮貌送客。第四，適當冷落法。對于那些多次來糾纏或者坐在單位一定要等領導出來接見的客人，秘書可以給他倒杯茶，讓他一個人坐著等，自己忙自己的工作，不要主動給他交談，只要是不干擾單位的正常工作，就不要理會他，空間上也要與他保持一定的距離。
總之，秘書的無約接待工作是秘書的重要工作內容之一，它體現一個秘書良好素養和嫻熟的工作技巧，直接影響組織的形象，關乎重大，必須要求秘書隨機應變，靈活處理，掌握接待技巧，從而確保顧客的滿意。
參考文獻：
[1]鄭孝敏.現代企業文秘學[M].北京:中國商業出版社,1995:110.
[2]中國就業培訓技術指導中心.秘書國家職業資格培訓教程[M].北京:中央廣播電視大學出版社,2006:8.
[3]羅燕.秘書理論與實務[M].南昌:江西高校出版社,2007:8.
[4]劉森.商務秘書實務[M].成都:西南財經大學出版社,2007:7.
更多信息請查看文秘知識
版權所有:易賢網
公眾號
事業單位
當前位置：
公考類
招聘類
各類考試