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第一步：態度

總的原則：理性分客觀、平心靜氣、換位思考、對事不對人

(一)領導：1尊重服從2領導批評：虛心接受領導的批評3領導間矛盾：保持中立、不亂說話、不議論不宣揚4領導違法：一般違法，善意提醒，如若堅持，服從執行，領導負責；嚴重違法，堅持原則

(二)老同事：尊重、理解，小事將風度，大事講原則、幫助分擔

(三)同事：關心尊重、努力團結、有禮有節、保持真誠、求同存異

(四)親友：熱情有度；小事講感情大事講原則；清理兼顧、如有沖突、工作為先原則性加靈活性，動之以情曉之以理、

(五)群眾：群眾利益無小事、耐心細致、熱心周到、把老百姓放在心上，老百姓才能把我們放在臺上；要把群眾的反映、群眾的情緒、群眾的愿望、群眾的問題如實向領導匯報

(六)其他單位：保持良好的心態、彬彬有禮、不卑不亢；產生分歧，耐心聽取、據理分析、求同存異、協商解決

第二步：原因

(一)自身原因：態度上，主動性不夠、學習意識淡薄

方法上，理論實踐脫節、創新性不夠

行動上，高效性不夠、辦事松懈拖沓、嚴謹性不夠、靈活性不夠

(二)對方原因：有誤解、有情緒、有困難、違反原則

(三)雙方原因：缺乏有效溝通、考慮問題角度、立場不同

第三步：化解

方法一、根據原因一一對應

方法二、與領導溝通時請示與匯報，與同事溝通是合作與說服，與下屬溝通是說服與教育，與群眾溝通是告知與自省。

1.與領導的溝通方式

匯報：業務報告、信息反饋

請示：策略咨詢、工作建議

溝通的兩個層面：工作意愿，工作成果

2.與同事的溝通方式

合作：業務協調，崗位間的信息互通

幫助：主動提供信息，日常工作經驗交流

溝通的兩個層面：工作信息，交流感情

3.與群眾的溝通方式

首先不怪罪別人，勇敢承認錯誤；請當事人立即離開公眾場合，選擇合適地點談話；換位思考，認同群眾的不滿；提出令群眾滿意的解決辦法

第四步：避免：心態+行動

1.心態：陽光心態

2.行動：總結經驗；自我反省；搭建平臺

總之，面對人際溝通題，考生切記對所有的題不分情況，都用一樣的說辭。而應該結合具體的情況，做具體的分析，體現自己在人際交往中的能力。

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